不管什么樣的(de)管理體系（ISO9001認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)、ISO14001認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)、TS16949認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)、OHSAS18001認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)、QC080000認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)、ISO13485認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)等）的(de)建立，都(dou)是一個識別(bie)(bie)風(feng)險(xian)(xian)(xian)、控制風(feng)險(xian)(xian)(xian)的(de)過程(cheng)（特別(bie)(bie)是ISO9001：2015新版(ban)本(ben)，更(geng)是把(ba)“預(yu)先防錯(cuo)、預(yu)先防范風(feng)險(xian)(xian)(xian)”升級到更(geng)高的(de)要求）。每一個組織的(de)運作(zuo)都(dou)至(zhi)少(shao)有兩個方面(mian)的(de)風(feng)險(xian)(xian)(xian)：經(jing)營風(feng)險(xian)(xian)(xian)和管理風(feng)險(xian)(xian)(xian)。經(jing)營風(feng)險(xian)(xian)(xian)包括投資(zi)、財務等方面(mian)的(de)風(feng)險(xian)(xian)(xian);管理風(feng)險(xian)(xian)(xian)包含人力資(zi)源、質量、安全等方面(mian)的(de)風(feng)險(xian)(xian)(xian)。我們就在這里探(tan)討(tao)一下(xia)質量方面(mian)的(de)風(feng)險(xian)(xian)(xian)。
?
質量方面的(de)風險(xian)來源于產(chan)(chan)品/服(fu)務本身(shen)特(te)性(xing)或產(chan)(chan)品/服(fu)務過程中(zhong)(zhong)影響這些特(te)性(xing)的(de)人(ren)、機、料(liao)(liao)、法(fa)、測、環(huan)(huan)。人(ren)：人(ren)員的(de)資質、能力、意識(shi)等;機：設(she)備設(she)施、工裝等;料(liao)(liao)：采購供應商管(guan)理;法(fa)：文件記(ji)錄控制、設(she)計開發(fa)等;測：驗證(zheng)、測試、測量設(she)備的(de)管(guan)理;環(huan)(huan)：工作環(huan)(huan)境(jing)、外(wai)部支持(chi)等。當以上(shang)因素不能受(shou)控時，必然(ran)會影響到產(chan)(chan)品/服(fu)務本身(shen)的(de)特(te)性(xing)。也(ye)(ye)就不能達到經營者預期的(de)增值(zhi)目的(de)，這就是(shi)風險(xian)。這也(ye)(ye)正是(shi)我們(men)質量管(guan)理體系標準中(zhong)(zhong)描述的(de)各個條款的(de)管(guan)控要求。
?
以(yi)上提到的(de)各方面風(feng)險(xian)均(jun)應予以(yi)識別并控(kong)制(zhi)，我們都很清楚。問(wen)題是，不(bu)同的(de)企(qi)(qi)業應用同樣或同類型的(de)體系標準(zhun)對于(yu)所涉(she)及(ji)(ji)的(de)過程(cheng)(cheng)(cheng)能以(yi)同一種方式去(qu)控(kong)制(zhi)么?答案是否定的(de)。因為不(bu)同的(de)企(qi)(qi)業的(de)每一個過程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)風(feng)險(xian)是不(bu)同的(de)。如：一般的(de)制(zhi)造(zao)企(qi)(qi)業，材料對產品(pin)影響(xiang)至關(guan)重要。采購(gou)(gou)及(ji)(ji)供(gong)應商管理(li)過程(cheng)(cheng)(cheng)便(bian)是高(gao)風(feng)險(xian)過程(cheng)(cheng)(cheng)，相應的(de)文件(jian)及(ji)(ji)管控(kong)要求也自然比較高(gao)。而那些純加(jia)工(gong)企(qi)(qi)業，加(jia)工(gong)材料由客戶提供(gong)。采購(gou)(gou)僅限于(yu)輔(fu)助(zhu)材料或設備工(gong)裝。這類企(qi)(qi)業的(de)在建立體系時采購(gou)(gou)及(ji)(ji)供(gong)應商管理(li)過程(cheng)(cheng)(cheng)自然就(jiu)無需多(duo)關(guan)注了。
?
體(ti)系(xi)建立(li)時，風(feng)(feng)險(xian)(xian)大小基本上決定了該過(guo)(guo)程(cheng)中人員能(neng)(neng)力及培訓要求、文(wen)件的(de)多(duo)少及詳略程(cheng)度等。所以，企業在建立(li)質量管理體(ti)系(xi)(這些質量管理體(ti)系(xi)包(bao)括(kuo)通(tong)用(yong)標(biao)準如ISO9001;行業專用(yong)標(biao)準如ISO22000/AS9100/TS16949/ISO13485)時，充分識別各(ge)過(guo)(guo)程(cheng)的(de)風(feng)(feng)險(xian)(xian)，然后根據風(feng)(feng)險(xian)(xian)大小建立(li)相(xiang)應的(de)控制方式，并以此建立(li)適當的(de)文(wen)件體(ti)系(xi)。方能(neng)(neng)確保體(ti)系(xi)與企業運(yun)作(zuo)的(de)符合性(xing)、適宜(yi)性(xing)、有效性(xing)。
?
針對不同的(de)行業如制(zhi)造、銷售、服務等(deng)有哪些(xie)方面的(de)風險，將(jiang)在(zai)后(hou)續的(de)文章中(zhong)以(yi)(yi)具體范例的(de)形式(shi)加(jia)以(yi)(yi)分析說明。
?
一、制(zhi)造企業針對質量管理體系的(de)高風(feng)險(xian)過程的(de)識別與(yu)控制(zhi)
?
前(qian)面講(jiang)到過(guo)(guo)不(bu)同(tong)的企(qi)業(ye)(ye)，各過(guo)(guo)程(cheng)風(feng)險大(da)小(xiao)不(bu)同(tong)。那對于(yu)具(ju)體的制造(zao)過(guo)(guo)程(cheng)，該怎樣去識別高風(feng)險點(dian)呢?不(bu)管什么(me)樣的制造(zao)企(qi)業(ye)(ye)，關鍵風(feng)險點(dian)一般(ban)都會在(zai)生產、倉儲、采購等(deng)過(guo)(guo)程(cheng)中。我們來看幾(ji)個具(ju)體范例(li)：
?
某注塑企業(ye)。客(ke)戶關(guan)注產品(pin)的外(wai)形及尺寸，而外(wai)形及尺寸主要決定于模具。所以這類企業(ye)關(guan)鍵風(feng)險點應在模具設計及加(jia)工過程(cheng)。所以我們建立體(ti)系時應關(guan)注該過程(cheng)，應對模具的設計、加(jia)工、驗(yan)收(shou)、管理形成(cheng)比較詳(xiang)細的文(wen)件加(jia)以管控。
?
某企(qi)業(ye)，以拉擠成型(xing)的方(fang)式加(jia)工玻纖(xian)型(xing)材(cai)。雖然成型(xing)過程中也(ye)用(yong)到模具(ju)，但模具(ju)設(she)計(ji)(ji)及(ji)(ji)比較(jiao)簡單，產(chan)(chan)品(pin)也(ye)比較(jiao)單一，故不應將模具(ju)管理(li)過程識別為(wei)關鍵風險(xian)過程，在(zai)調(diao)研時發現(xian)，企(qi)業(ye)產(chan)(chan)品(pin)質量(liang)主要影響因(yin)素(su)是(shi)顏(yan)色、硬度等(deng)。而這(zhe)些因(yin)素(su)取決于加(jia)工前輔(fu)助材(cai)料如顏(yan)料、樹脂的配(pei)方(fang)的調(diao)配(pei)。所(suo)以這(zhe)類企(qi)業(ye)類似于涂料、油(you)墨(mo)等(deng)產(chan)(chan)品(pin)的加(jia)工。關鍵過程為(wei)配(pei)方(fang)設(she)計(ji)(ji)。所(suo)以應對配(pei)方(fang)設(she)計(ji)(ji)及(ji)(ji)驗證制定詳(xiang)細作業(ye)文(wen)件并對配(pei)方(fang)設(she)計(ji)(ji)人員資質能(neng)力進行確(que)認。
?
某(mou)化妝品制造企業，生(sheng)產(chan)洗(xi)滌及(ji)膏霜(shuang)類化妝品，這類企業特點：去配(pei)方(fang)設計(ji)要求(qiu)高(gao)、衛生(sheng)(低微(wei)生(sheng)物含量(liang)及(ji)低重金屬含量(liang))要求(qiu)高(gao)、材料的采購及(ji)儲(chu)存要求(qiu)高(gao)、測(ce)試(shi)人(ren)員(yuan)要求(qiu)高(gao)。所(suo)以高(gao)風(feng)險的過(guo)程就包含了(le)配(pei)方(fang)設計(ji)、消毒殺(sha)菌、儲(chu)存(先進先出管理)、生(sheng)產(chan)經營許可、設計(ji)、檢驗(yan)人(ren)員(yuan)資質能力確認、采購及(ji)供應(ying)商管理等。
?
隨(sui)著科技的發展，現代制(zhi)造(zao)業(ye)越來(lai)越多，加工的形(xing)式也越來(lai)越多。幾(ji)個范例(li)，遠遠不(bu)能表述(shu)過程中(zhong)的高風險點(dian)。不(bu)過以(yi)上幾(ji)個企業(ye)范例(li)，基本(ben)上能體現現有(you)很大一部分制(zhi)造(zao)企業(ye)的關鍵風險點(dian)所在。
?
二、銷(xiao)售(shou)企業(ye)針(zhen)對(dui)質(zhi)量管理體系(xi)的高風險過程的識別(bie)與控制
?
銷售行(xing)業包含(han)了幾種(zhong)情況：純粹的(de)購銷;品牌代(dai)理;銷售及售后服務。這幾種(zhong)銷售企(qi)業關(guan)鍵風險點有其共同(tong)的(de)地(di)方，其共同(tong)的(de)風險點一(yi)般都(dou)在服務流程(cheng)中，如(ru)來料驗證、顧客溝(gou)通等。也有其各自的(de)特(te)性所在。以下(xia)三個范(fan)例：
?
深圳某進口品(pin)牌發動機代理(li)銷售公司，企(qi)業除了(le)代理(li)銷售外，還有發動機供(gong)(gong)應廠家授(shou)權(quan)(quan)的維修(xiu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。一(yi)般來說，客戶購買(mai)這類品(pin)牌產品(pin)基于對品(pin)牌的信賴，所(suo)(suo)以(yi)，產品(pin)質量方面(mian)(mian)由生(sheng)產廠家去保證。客戶對供(gong)(gong)方的要求僅限于產品(pin)來源(yuan)的真實性。獲得原產廠家的授(shou)權(quan)(quan)為關(guan)鍵風(feng)險(xian)(xian)(xian)點(dian)。必須提供(gong)(gong)書(shu)面(mian)(mian)的授(shou)權(quan)(quan)證明。這是其一(yi);而對于維修(xiu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，同樣有授(shou)權(quan)(quan)要求，那就是針對維修(xiu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員的授(shou)權(quan)(quan)。這種授(shou)權(quan)(quan)體(ti)(ti)現(xian)在人(ren)員經(jing)原產廠家培(pei)訓合(he)(he)格，并頒(ban)發合(he)(he)格證書(shu)。這是其二;我們制(zhi)造企(qi)業主要風(feng)險(xian)(xian)(xian)點(dian)大都在生(sheng)產過程(cheng)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)業的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)過程(cheng)自然也(ye)會存(cun)在比(bi)較大的風(feng)險(xian)(xian)(xian)點(dian)，那就是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量。現(xian)場服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量的好壞一(yi)般會通過客戶的反饋來體(ti)(ti)現(xian)。所(suo)(suo)以(yi)每次服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的顧客滿意情況的調查分析過程(cheng)也(ye)應成為第三(san)個關(guan)鍵風(feng)險(xian)(xian)(xian)點(dian)。以(yi)上三(san)個風(feng)險(xian)(xian)(xian)點(dian)均(jun)應在文(wen)(wen)件(程(cheng)序文(wen)(wen)件或(huo)作業文(wen)(wen)件)中詳述，并予以(yi)特(te)別關(guan)注。
?
某民航產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)銷售企(qi)業(ye)，其大部分產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)銷售也是(shi)(shi)代理(li)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)。不過(guo)還有(you)其特(te)(te)性：一般都是(shi)(shi)化(hua)學品(pin)(pin)(pin)(pin);還有(you)些產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)有(you)特(te)(te)殊(shu)儲(chu)存要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)如(ru)低(di)溫(wen)等(deng);民航當(dang)局對其有(you)特(te)(te)殊(shu)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)(推(tui)行(xing)AS9120 質量(liang)管理(li)體系)。根據以上的(de)(de)(de)特(te)(te)點。我(wo)們識別的(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵風險(xian)點有(you)：化(hua)學品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)標(biao)識、運輸、搬運、儲(chu)存過(guo)程;進料的(de)(de)(de)驗(yan)證(zheng)(zheng)過(guo)程(包括驗(yan)證(zheng)(zheng)人員的(de)(de)(de)能力(li)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu));低(di)溫(wen)運輸及儲(chu)存過(guo)程(包括對溫(wen)度(du)記(ji)錄(lu)及相關(guan)(guan)溫(wen)度(du)測(ce)量(liang)設備的(de)(de)(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu));原(yuan)供應產(chan)地對該產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)一致性合格證(zheng)(zheng)明、分割(ge)產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)標(biao)識要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)(AS9120特(te)(te)殊(shu)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu));記(ji)錄(lu)保存期限要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)等(deng)。自(zi)然，這些高風險(xian)點也要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)詳細的(de)(de)(de)文件支持及較高的(de)(de)(de)控(kong)制標(biao)準(zhun)。
?
某禮(li)品銷售(shou)企業(ye)(ye)。典型的(de)購銷企業(ye)(ye)，對于這類(lei)企業(ye)(ye)，高風險點一般都(dou)在于供應商(shang)管理及進(jin)貨(huo)驗證(供應商(shang)現場驗貨(huo));客戶滿意度評(ping)價分析等。
?
幾乎(hu)所有銷售為(wei)主的組織基本上(shang)就(jiu)以上(shang)這些關鍵風險點(dian)。一(yi)旦關鍵風險點(dian)唄(bai)識別出來，控制的方(fang)法就(jiu)與前面所述基本一(yi)致。就(jiu)不再(zai)重(zhong)復了。
?
三、其他服(fu)務業針對質量管理(li)體系的(de)高風險過程(cheng)的(de)識別(bie)與控制
?
前面講了兩類(lei)行(xing)業(ye)(ye)關(guan)鍵風險過程(cheng)的識別及控制(zhi)。除此之外就是各種(zhong)服務(wu)行(xing)業(ye)(ye)，現代服務(wu)行(xing)業(ye)(ye)種(zhong)類(lei)還要(yao)多于制(zhi)造業(ye)(ye)，不能詳細舉(ju)例說明。在這里選幾個本人輔導(dao)過的范例加(jia)以簡述，
?
前面提到過，服務行業(ye)的關鍵風險點一(yi)般都是在服務過程中。同人的關系比(bi)較密切：
?
某食(shi)堂承包企業(ye)，一般服務于較大企業(ye)的(de)職(zhi)工(gong)食(shi)堂。很清楚，這類企業(ye)應關注的(de)是膳(shan)(shan)食(shi)服務過程(cheng)(cheng)：組織的(de)衛生許可(ke);廚房工(gong)作(zuo)人員(yuan)的(de)健康(kang)證明(ming);膳(shan)(shan)食(shi)加工(gong)過程(cheng)(cheng)的(de)衛生保(bao)(bao)證及檢(jian)查;生熟食(shi)物的(de)采購及儲存管理等。這些(xie)風險(xian)集(ji)中(zhong)在保(bao)(bao)障對客戶員(yuan)工(gong)的(de)健康(kang)方面(mian)。這幾方面(mian)需要比(bi)較詳(xiang)細有效(xiao)的(de)作(zuo)業(ye)文(wen)件支持(chi)。
?
某電(dian)力設(she)計(ji)組織(zhi)，這類組織(zhi)運作(zuo)比較簡單，主(zhu)要提供變(bian)電(dian)工程(變(bian)電(dian)站等)設(she)計(ji)服(fu)務。即便(bian)從標準要求(qiu)來說，也應該更多關注設(she)計(ji)輸出，即工程方案(以各(ge)(ge)種(zhong)工程圖紙為主(zhu))。要確保設(she)計(ji)輸出滿足要求(qiu)，必須識別以下關鍵(jian)點：設(she)計(ji)人員的資質、能力、培訓需求(qiu);各(ge)(ge)個階段(duan)的設(she)計(ji)評審等。
?
某(mou)清潔公司，包括了消殺(sha)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、白蟻防(fang)治服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)等(deng)(deng)。這(zhe)類服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)企(qi)業(ye)關(guan)鍵風(feng)(feng)險(xian)點同(tong)樣有(you)企(qi)業(ye)經(jing)營服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)許可證明;人員資質能力確認(ren)驗(yan)證證明等(deng)(deng)。因其(qi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中使用(yong)的(de)藥品(pin)等(deng)(deng)物質本身的(de)風(feng)(feng)險(xian)，導致其(qi)特(te)有(you)的(de)高風(feng)(feng)險(xian)過程(cheng)(cheng)：藥品(pin)的(de)采購、標(biao)(biao)識、儲(chu)存、使用(yong)管理(li);每一個(ge)項目實(shi)施過程(cheng)(cheng)中的(de)警示標(biao)(biao)識等(deng)(deng)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)顧客滿意分析。
?
某建(jian)筑工程公(gong)司，幾乎所(suo)有建(jian)筑及(ji)裝(zhuang)飾(shi)公(gong)司的(de)關鍵風險點均應在于(yu)每一個(ge)項目(mu)的(de)進度(du)及(ji)交底策劃;各階段的(de)監控、驗收及(ji)工程監理。
?
以上所(suo)有的(de)風險分析范例均來自于安信(xin)達ISO咨詢公司輔導過的(de)企業(ye)，僅供參考。