質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)原(yuan)(yuan)則是ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)體系標(biao)準(zhun)建(jian)立的理(li)論(lun)基礎，新(xin)版(ban)標(biao)準(zhun)繼續沿(yan)用這(zhe)一模式(shi)。本(ben)次標(biao)準(zhun)修訂時重新(xin)評估了(le)這(zhe)些質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)原(yuan)(yuan)則，將其中的原(yuan)(yuan)則之一 “管理(li)的系統方法”合并到過程方法。因此(ci)，2008版(ban)所(suo)應用的8項(xiang)質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)原(yuan)(yuan)則，現(xian)在變成了(le)7項(xiang)質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)原(yuan)(yuan)則。即：

從(cong)名稱和次序(xu)來(lai)看，這(zhe)些質量管(guan)理原則沒有特(te)別大的(de)變化。但是實(shi)際上已經對每一個質量管(guan)理原則的(de)內涵進行了全新(xin)的(de)闡釋，既(ji)有對過去的(de)修正和補充(chong)，也有一些全新(xin)的(de)表達。

相對于舊版標準對于質量管(guan)理原則的簡短說明(ming)，對每(mei)一(yi)個質(zhi)量管理(li)原則的闡述更加詳細、具體和(he)實(shi)用(yong)。每(mei)一(yi)個質(zhi)量管理(li)原則都從(cong)以下四個方面闡述：

1) 簡述(shu)

2) 基本原理

3) 關(guan)鍵收(shou)益

4) 典型的(de)措施

對(dui)這(zhe)(zhe)些質量管(guan)(guan)理(li)(li)原(yuan)則的(de)理(li)(li)論、基本(ben)意圖、以及如何實(shi)(shi)施都做(zuo)了比較(jiao)詳細(xi)的(de)說明。花費這(zhe)(zhe)么大的(de)精(jing)力來解釋這(zhe)(zhe)些原(yuan)則，說明這(zhe)(zhe)些原(yuan)則對(dui)于(yu)(yu)QMS的(de)重要(yao)性。這(zhe)(zhe)對(dui)于(yu)(yu)我們理(li)(li)解、應用(yong)和(he)有效實(shi)(shi)施ISO9001有很大的(de)幫助，即使在(zai)其它的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)領(ling)域的(de)應用(yong)也同樣(yang)有效。建議每個(ge)人都應該認真去學習和(he)深入理(li)(li)解這(zhe)(zhe)7項質量管(guan)(guan)理(li)(li)原(yuan)則。

（一）以(yi)顧(gu)客為(wei)關注焦點

1) 簡述(shu)

質量管理的(de)主要關注點是滿(man)足顧(gu)客要求并且努力(li)超(chao)越顧(gu)客的(de)期(qi)望。

2)理論(lun)依據

組(zu)織只有(you)贏得(de)顧(gu)客(ke)和其他(ta)相(xiang)(xiang)關(guan)方(fang)的(de)信任(ren)才能獲得(de)持續(xu)成功。與顧(gu)客(ke)相(xiang)(xiang)互(hu)作用的(de)每個方(fang)面(mian)，都(dou)提供了為顧(gu)客(ke)創造更(geng)多價值的(de)機會。理解顧(gu)客(ke)和其他(ta)相(xiang)(xiang)關(guan)方(fang)當前(qian)和未來的(de)需求，有(you)助于組(zu)織的(de)持續(xu)成功。

3)獲益之處(chu)

潛在的獲益(yi)之處是：

— 增加顧客價值；

— 提高顧客(ke)滿意度(du)；

— 增進顧(gu)客忠(zhong)誠(cheng)；

— 增加重復性業務；

— 提高(gao)組(zu)織的聲譽；

— 擴展顧客群；

— 增加收入和市場份額。

4)可開展的活動

可開展的活(huo)動包括：

— 了解從組織獲得價值的(de)直接(jie)(jie)和(he)間接(jie)(jie)的(de)顧客(ke)；

— 了解顧客當前和未來的需求和期望；

— 將組(zu)織的目(mu)標與顧客的需(xu)求和期望聯(lian)系(xi)起來(lai)；

— 將顧客的(de)需求和(he)期望，在(zai)整個組織內(nei)予以(yi)溝(gou)通；

— 為滿足顧(gu)客的(de)需求和期望，對產品和服務進行策劃(hua)、設(she)計、開發、生產、交(jiao)付和支持；

— 測量和監視顧(gu)客滿意度(du)，并采取適當的措(cuo)施；

— 在(zai)有可能影響到顧客滿意(yi)度的相關方(fang)的需求(qiu)和期望方(fang)面(mian)，確定并(bing)采(cai)取措施；

— 積極管理與顧客的(de)關系，以實(shi)現持續成(cheng)功。

（二）領導作用

1）簡述

各層領導建(jian)立統一(yi)的(de)宗(zong)旨和(he)方向，并(bing)且創造全員參與的(de)條(tiao)件(jian)，以(yi)實現組織的(de)質量目標。

2）理論依據

統一的(de)宗旨(zhi)和方(fang)向，以及全員(yuan)參(can)與，能(neng)夠(gou)使組織(zhi)將戰(zhan)略、方(fang)針(zhen)、過程和資源保持一致，以實現其目(mu)標。

3） 獲益之處

潛在的獲益之處是：

— 提(ti)高實現組織質(zhi)量目標(biao)的有效性和效率(lv)；

— 組織的過程(cheng)更(geng)加協調；

— 改(gai)善組織(zhi)各(ge)層次、各(ge)職能(neng)間的溝通；

— 開發(fa)和提高組織及其人員的(de)能力，以獲得期望的(de)結果。

4） 可開展的活(huo)動

可開展的活(huo)動包括：

— 在整(zheng)個組織內，就其使(shi)命、愿景、戰(zhan)略、方針和過程(cheng)進行溝通；

— 在(zai)組(zu)織(zhi)的(de)(de)所有(you)層次創建并保持共同的(de)(de)價(jia)值觀和公平道(dao)德的(de)(de)行(xing)為模式；

— 培(pei)育誠信和正直的文化(hua)；

— 鼓勵在整個(ge)組織范圍內履(lv)行對質(zhi)量的承諾；

— 確保各級領導者成為組(zu)織人員中的實(shi)際楷模；

— 為人(ren)們提供履行職責所需的資源(yuan)、培訓(xun)和權限；

— 激發、鼓(gu)勵和表彰員工的貢獻。

（三）全員參與

1） 簡(jian)述

整個組織內(nei)各級人員的(de)勝(sheng)任、授權(quan)和(he)(he)參與，是提高組織創造和(he)(he)提供價值(zhi)能力(li)的(de)必要條件。

2） 理論依據

為了有(you)效(xiao)和高(gao)效(xiao)的(de)管理組織(zhi)，各級人(ren)員得到尊重(zhong)并參與其中是極(ji)其重(zhong)要的(de)。通過表彰、授(shou)權和提高(gao)能力，促進在實現組織(zhi)的(de)質(zhi)量(liang)目標(biao)過程中的(de)全員參與。

3） 獲益之處

潛在的獲益之處是(shi)：

— 通(tong)過組織內(nei)人員對質(zhi)量目標(biao)的(de)深入理解和內(nei)在動力的(de)激發以實現其目標(biao)；

— 在改進活(huo)動(dong)中，提高人(ren)員的參與程度(du)；

— 促進個人發展(zhan)、主動性和(he)創(chuang)造(zao)力；

— 提高(gao)員工的滿意度；

— 增強整個(ge)組織的信任(ren)和協(xie)作；

— 促(cu)進整個組織(zhi)對共(gong)同價值觀和(he)文化的關(guan)注。

4） 可開展的(de)活動

可開(kai)展的活動(dong)包括：

— 與員工溝通，以增進(jin)他們對個(ge)人貢獻的重(zhong)要性(xing)的認識(shi)；

— 促進整(zheng)個(ge)組(zu)織的協作；

— 提倡公開討論，分享知識和經(jing)驗；

— 讓員(yuan)工確定工作(zuo)中的制約因素(su)，毫(hao)不猶豫的主(zhu)動參與(yu)；

— 贊賞和(he)表(biao)彰員工的貢獻、鉆研精神和(he)進步；

— 針對個人目(mu)標(biao)進行績效的自我評價；

— 為(wei)評估員工的滿意度和溝通結果進行調查，并(bing)采取適(shi)當的措施；

（四(si)） 過程方法

1） 簡述

當活(huo)動(dong)被作為相互關聯(lian)的功能連貫(guan)過(guo)程(cheng)系(xi)統進(jin)行管理時(shi)，可(ke)更(geng)加(jia)有(you)效和高效的始終得到預(yu)期的結果。

2） 理論依據

質量管理體(ti)(ti)系是由相互(hu)關聯的(de)過程所組(zu)成。理解體(ti)(ti)系是如(ru)何產生結果的(de)，能(neng)夠(gou)使組(zu)織盡可(ke)能(neng)地完善其體(ti)(ti)系和(he)績效(xiao)。

3） 獲益之處(chu)

潛在的獲益之處(chu)是：

— 提高關(guan)注關(guan)鍵過程和改進機(ji)會的(de)能力(li)；

— 通過協調一(yi)致的過程體系，始終(zhong)得(de)到預(yu)期(qi)的結果。

— 通過過程的有效管理，資源的高效利用及(ji)職能交(jiao)叉障礙的減少(shao)，盡可(ke)能提升其績效。

— 使組織能(neng)夠向相(xiang)關(guan)方提供關(guan)于其一致(zhi)性(xing)、有效性(xing)和效率方面的(de)信任。

4） 可開展的活動

可開展(zhan)的活(huo)動包括：

— 確定體系和(he)過程(cheng)需要達到(dao)的目標(biao)；

— 為管理過程(cheng)確定職責、權限和義務；

— 了解組織的(de)能力，事(shi)先確定(ding)資(zi)源約束條件；

— 確(que)定過程(cheng)相互依賴的關系(xi)，分析個別過程(cheng)的變更對整個體系(xi)的影(ying)響(xiang)；

— 對體系(xi)的(de)過程(cheng)及其(qi)相互關(guan)系(xi)進行管(guan)理，有效(xiao)和高效(xiao)的(de)實(shi)現組織的(de)質(zhi)量目標(biao)；

— 確保獲得過程運行和改進的必(bi)要信息，并(bing)監(jian)視、分析和評價整(zheng)個體系(xi)的績(ji)效；

— 管理能影響過程輸出和質量(liang)管理體系整個結果的風(feng)險。

（五） 改進

1 簡述

成功的(de)組織總是(shi)致力于持續改進。

2 理(li)論依據

改進對于組織(zhi)保(bao)持當前的(de)業績水(shui)平，對其內、外部條件的(de)變化做(zuo)出反(fan)應并創造新的(de)機會都(dou)是非常必要的(de)。

3 獲益(yi)之處(chu)

潛在的獲益之處是：

—— 改(gai)進過程(cheng)績(ji)效、組織能力和顧(gu)客(ke)滿(man)意度(du)；

—— 增強對調查和確定基本原因(yin)及后(hou)續的預(yu)防和糾(jiu)正措施的關注；

—— 提高對(dui)內外部的(de)(de)風(feng)險和(he)機會的(de)(de)預測和(he)反(fan)應的(de)(de)能(neng)力

—— 增(zeng)加(jia)對(dui)增(zeng)長性和突破性改進的(de)考(kao)慮；

—— 通過加強學習實現改進；

—— 增強改(gai)革的動力。

4 可開展的(de)活(huo)動(dong)

可開展(zhan)的活動包(bao)括(kuo)：

—— 促進在組(zu)織的所有(you)層次(ci)建(jian)立(li)改進目標；

—— 對各層次(ci)員工(gong)(gong)進行培訓(xun)，使其懂得如何(he)應用基本工(gong)(gong)具和方法(fa)實現(xian)改進目標；

—— 確保員工有能力成功的制定(ding)和(he)完(wan)成改進項目；

—— 開(kai)發(fa)和部署整個組(zu)織實施的改進項目；

—— 跟蹤、評審和(he)審核改進項目(mu)的計劃、實施、完(wan)成和(he)結果；

—— 將新產品開發(fa)或產品、服務和過程的更改都(dou)納入到改進中予以考慮；

—— 贊(zan)賞和(he)表(biao)彰(zhang)改進。

（六） 循證決策

1） 簡述

基于數(shu)據(ju)和(he)信息的(de)分析和(he)評價的(de)決策更有可能產(chan)生期望的(de)結果。

2） 理論(lun)依據

決(jue)策(ce)是(shi)一(yi)個復雜的(de)過(guo)程，并且總(zong)是(shi)包含一(yi)些不確定因(yin)素。它經常涉(she)及多種類型和來源的(de)輸入及其解釋(shi)，而這些解釋(shi)可(ke)能(neng)是(shi)主觀的(de)。重要的(de)是(shi)理解因(yin)果關系和潛在的(de)非預(yu)期(qi)后果。對事實、證據和數據的(de)分析可(ke)導致決(jue)策(ce)更加客觀，因(yin)而更有信心(xin)。

3） 獲益(yi)之(zhi)處

潛在的獲益(yi)之處是：

— 改進決(jue)策(ce)過程；

— 改進對實現目標的(de)過程績(ji)效和能力的(de)評估；

— 改進運行的有(you)效性和效率；

— 增(zeng)加評審、挑戰和改變(bian)意見和決策的(de)能力(li)；

— 增加(jia)證(zheng)實(shi)以往(wang)決(jue)策有效(xiao)性的能力(li)。

4） 可開展的活動

可開展(zhan)的活動(dong)包(bao)括；

— 確定、測量(liang)和監視證實組織績效(xiao)的關鍵指標；

— 使相關人員(yuan)能(neng)夠(gou)獲得所需的(de)全部數據(ju)；

— 確保數(shu)據和信(xin)息足夠準確、可靠和安全；

— 使用適宜的方法(fa)對數據和(he)信息進行分析和(he)評價；

— 確(que)保人(ren)員對分(fen)析和評價所(suo)需的數(shu)據(ju)是勝任(ren)的；

— 依據證據，權衡經(jing)驗和直覺進(jin)行決策(ce)并采(cai)取措施。

（七） 關系管理

1） 簡述

為了持續成(cheng)功，組織需要管理與(yu)供方等(deng)相(xiang)關方的關系。

2） 理論(lun)依據

相(xiang)(xiang)關方影響(xiang)組織(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)績效(xiao)。組織(zhi)(zhi)(zhi)管理與(yu)所有相(xiang)(xiang)關方的(de)(de)(de)(de)關系，以(yi)最(zui)大限度的(de)(de)(de)(de)發揮其(qi)在組織(zhi)(zhi)(zhi)績效(xiao)方面的(de)(de)(de)(de)作用。對供(gong)方及合作伙伴的(de)(de)(de)(de)關系網的(de)(de)(de)(de)管理是非常重要的(de)(de)(de)(de)。

3） 獲益之處(chu)

潛(qian)在的獲益之處是：

— 通過對每一個與相關(guan)方有關(guan)的機會和限(xian)制的響應，提高(gao)組織及其相關(guan)方的績效

— 對(dui)目標(biao)和價值觀，與相(xiang)關方(fang)有共同的理(li)解；

— 通過共享資源和能力，以及管理與質(zhi)量有關的(de)風(feng)險，增加為相(xiang)關方創造價值(zhi)的(de)能力；

— 使產品和服務穩(wen)定流動(dong)的(de)(de)管理好的(de)(de)供應鏈。

4） 可開展的活(huo)動

可開展(zhan)的活動包括：

— 確定組織(zhi)和相(xiang)關方(fang)（例如(ru)：供方(fang)、合作伙伴、顧客(ke)、投資者、雇員或整個社會）的關系(xi)；

— 確定需要優先管理的(de)相關方的(de)關系；

— 建立權(quan)衡短期(qi)收益與長(chang)期(qi)考慮的關(guan)系；

— 收(shou)集并與(yu)相關方(fang)共享信(xin)息、專業(ye)知識和(he)資源；

— 適當時，測量(liang)績(ji)效并向相(xiang)關方報告，以(yi)增(zeng)加改進的主動性(xing)；

— 與供方、合(he)作伙伴及其(qi)他相(xiang)關方共同開展(zhan)開發和改(gai)進(jin)活(huo)動；

— 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成(cheng)績。