質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)原(yuan)(yuan)則(ze)(ze)是ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)體系(xi)標(biao)(biao)準建立的(de)理(li)論(lun)基礎，新(xin)版(ban)標(biao)(biao)準繼(ji)續沿用這(zhe)一模(mo)式(shi)。本次標(biao)(biao)準修訂時(shi)重新(xin)評估了這(zhe)些質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)原(yuan)(yuan)則(ze)(ze)，將其中的(de)原(yuan)(yuan)則(ze)(ze)之(zhi)一 “管理(li)的(de)系(xi)統(tong)方法(fa)”合并到過程方法(fa)。因此，2008版(ban)所(suo)應用的(de)8項(xiang)(xiang)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)原(yuan)(yuan)則(ze)(ze)，現在變成了7項(xiang)(xiang)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)原(yuan)(yuan)則(ze)(ze)。即(ji)：

從(cong)名稱和(he)次(ci)序來看，這些質量(liang)(liang)管理(li)原則沒有(you)特別大的(de)變化。但是實際上已經對(dui)每一(yi)個質量(liang)(liang)管理(li)原則的(de)內(nei)涵進行(xing)了全新的(de)闡釋，既有(you)對(dui)過去的(de)修(xiu)正和(he)補充，也(ye)有(you)一(yi)些全新的(de)表達。

相對(dui)(dui)于舊版標(biao)準對(dui)(dui)于質量管理原則的簡(jian)短說明，對每一(yi)個(ge)質量管理原(yuan)則的闡述更加(jia)詳細、具體和(he)實用。每一(yi)個(ge)質量管理原(yuan)則都從以下(xia)四個(ge)方面闡述：

1) 簡述

2) 基本原理

3) 關鍵收益

4) 典型的措施

對(dui)這(zhe)些(xie)質量管理(li)原(yuan)則的(de)理(li)論、基本意圖、以及(ji)如何實施(shi)都(dou)做了(le)比較詳細的(de)說明。花費這(zhe)么(me)大(da)的(de)精(jing)力來解(jie)釋這(zhe)些(xie)原(yuan)則，說明這(zhe)些(xie)原(yuan)則對(dui)于QMS的(de)重要性。這(zhe)對(dui)于我們(men)理(li)解(jie)、應(ying)(ying)用和有效(xiao)實施(shi)ISO9001有很大(da)的(de)幫助，即(ji)使在其它的(de)管理(li)領域的(de)應(ying)(ying)用也同樣有效(xiao)。建議每(mei)個人都(dou)應(ying)(ying)該認真去學習和深入理(li)解(jie)這(zhe)7項質量管理(li)原(yuan)則。

（一）以顧客為關注(zhu)焦點

1) 簡述

質量管(guan)理的主要關注點是滿(man)足顧客(ke)要求(qiu)并且努(nu)力(li)超越顧客(ke)的期望。

2)理(li)論(lun)依據

組織只有贏得顧客(ke)(ke)和(he)(he)其他相(xiang)關方(fang)的(de)信(xin)任才能獲得持(chi)續成功。與顧客(ke)(ke)相(xiang)互(hu)作(zuo)用的(de)每個方(fang)面，都提(ti)供了為(wei)顧客(ke)(ke)創造(zao)更多價值的(de)機會。理解顧客(ke)(ke)和(he)(he)其他相(xiang)關方(fang)當前和(he)(he)未來的(de)需求，有助于組織的(de)持(chi)續成功。

3)獲(huo)益之處

潛在的獲益之(zhi)處(chu)是：

— 增加顧(gu)客價值(zhi)；

— 提高顧客滿意度；

— 增進(jin)顧(gu)客(ke)忠誠；

— 增加重復性業務；

— 提高組織的聲(sheng)譽；

— 擴展顧(gu)客(ke)群；

— 增加收入(ru)和市場(chang)份(fen)額。

4)可開展的活動

可開展(zhan)的活動(dong)包括(kuo)：

— 了解(jie)從(cong)組(zu)織獲得價值的直(zhi)接(jie)和間接(jie)的顧客；

— 了解顧客當前和未(wei)來的需求和期望(wang)；

— 將組(zu)織的目標與顧客的需求和期望(wang)聯系起來；

— 將(jiang)顧客的需求和期望，在整個組織內予以(yi)溝通；

— 為滿足(zu)顧客(ke)的需(xu)求和(he)期(qi)望，對產(chan)品和(he)服務進行(xing)策(ce)劃、設計、開發、生產(chan)、交付和(he)支持；

— 測量和監視顧客(ke)滿意(yi)度，并采取適當的措施；

— 在有可能影響到(dao)顧客滿意度的(de)相關方的(de)需(xu)求和期望(wang)方面(mian)，確定并(bing)采取(qu)措施(shi)；

— 積極管理與顧(gu)客的(de)關系，以實現(xian)持續(xu)成功(gong)。

（二）領導作用

1）簡(jian)述

各層領(ling)導建立(li)統(tong)一的(de)(de)宗(zong)旨和方向，并且創造(zao)全員參與(yu)的(de)(de)條件，以(yi)實(shi)現(xian)組織的(de)(de)質量目標。

2）理論依(yi)據

統一(yi)(yi)的(de)宗旨和(he)方向，以及(ji)全員參與(yu)，能夠(gou)使組織將戰略、方針、過程(cheng)和(he)資源(yuan)保(bao)持一(yi)(yi)致，以實(shi)現其目標。

3） 獲益(yi)之處

潛在的獲益(yi)之(zhi)處是：

— 提高實(shi)現組織(zhi)質量目標的(de)有效(xiao)(xiao)性和效(xiao)(xiao)率；

— 組織的過程更加協調；

— 改善組織各(ge)層次、各(ge)職(zhi)能(neng)間的(de)溝通(tong)；

— 開發和(he)提高組織及其人員(yuan)的能(neng)力，以(yi)獲得期望的結果(guo)。

4） 可(ke)開展的活動(dong)

可開展的活動(dong)包括：

— 在整個組(zu)織(zhi)內(nei)，就其使命、愿(yuan)景、戰略、方針和過程進行溝通；

— 在組織的(de)(de)所有(you)層次創建并(bing)保持共同的(de)(de)價值(zhi)觀和公平道德的(de)(de)行為模(mo)式；

— 培育誠信和正直的(de)文化；

— 鼓勵在整個(ge)組織范圍內履(lv)行對質(zhi)量的承諾；

— 確保各級領導(dao)者成(cheng)為組織人(ren)員中的實際楷模；

— 為人們提供履行職責所需的資源、培訓和權限(xian)；

— 激(ji)發、鼓勵(li)和表彰員工的貢獻。

（三(san)）全員參與(yu)

1） 簡述(shu)

整(zheng)個(ge)組織內各級人員的(de)勝任、授權和參與，是提(ti)高(gao)組織創(chuang)造和提(ti)供價(jia)值能力(li)的(de)必要(yao)條件。

2） 理論依據(ju)

為了有效(xiao)(xiao)和高效(xiao)(xiao)的管(guan)理組織，各級人員(yuan)得(de)到尊重(zhong)并(bing)參與其(qi)中是極(ji)其(qi)重(zhong)要的。通過(guo)表彰、授權和提高能(neng)力(li)，促進(jin)在(zai)實現組織的質量目標(biao)過(guo)程中的全員(yuan)參與。

3） 獲益之處

潛在的(de)獲益之處是：

— 通過組(zu)織內人(ren)員對質量目標(biao)的(de)(de)深入理解和內在動力的(de)(de)激發以實現(xian)其目標(biao)；

— 在改(gai)進活(huo)動中，提高人員的參與(yu)程度；

— 促進個人(ren)發展(zhan)、主(zhu)動(dong)性和創造力(li)；

— 提高員工的(de)滿(man)意度；

— 增強整個(ge)組織的(de)信(xin)任和協作(zuo)；

— 促進整個(ge)組織(zhi)對共同價(jia)值觀和文化的關注。

4） 可(ke)開展的(de)活動

可開展(zhan)的活動包括(kuo)：

— 與員工溝通，以增進他們對(dui)個人貢(gong)獻的重要性的認識；

— 促進整個組織的協作；

— 提倡公(gong)開討論，分享(xiang)知識和(he)經驗；

— 讓(rang)員(yuan)工確定(ding)工作(zuo)中的制約(yue)因素，毫不猶豫的主動參與；

— 贊賞(shang)和表彰(zhang)員(yuan)工(gong)的貢獻、鉆研精神和進步；

— 針對個人目標進(jin)行績效的自我評價；

— 為(wei)評估員工(gong)的(de)滿意(yi)度(du)和溝通結果進行調查，并采取(qu)適當的(de)措施(shi)；

（四） 過程方(fang)法

1） 簡述

當活動被作為相互關聯的功(gong)能連(lian)貫(guan)過程系統(tong)進行管理(li)時(shi)，可(ke)更加有效(xiao)和高效(xiao)的始終(zhong)得到預期(qi)的結果。

2） 理論(lun)依據(ju)

質量(liang)管理體系是由相互關聯的過(guo)程所組成。理解體系是如何產生結(jie)果的，能(neng)夠使組織(zhi)盡可能(neng)地(di)完善(shan)其體系和績效。

3） 獲益之處

潛在的獲(huo)益之處是：

— 提高(gao)關注關鍵過程和改進機會的能力；

— 通過(guo)(guo)協調一致(zhi)的(de)過(guo)(guo)程體系，始終得(de)到預(yu)期的(de)結果。

— 通過過程的(de)有效(xiao)(xiao)管理，資(zi)源的(de)高效(xiao)(xiao)利用及職能交(jiao)叉障礙的(de)減少，盡可能提升其績效(xiao)(xiao)。

— 使組(zu)織能(neng)夠向(xiang)相關方提供關于其一致性、有效性和(he)效率方面的信任。

4） 可開展的活動

可開(kai)展的活動包括：

— 確(que)定體系和(he)過程需要達(da)到的目標；

— 為管理過程確定職責(ze)、權(quan)限(xian)和義務；

— 了解組織的能力(li)，事先確定資源(yuan)約(yue)束條件；

— 確定過程相互依賴的(de)關系，分析個別過程的(de)變更對(dui)整個體系的(de)影(ying)響；

— 對(dui)體系的(de)過程(cheng)及(ji)其(qi)相互關系進(jin)行管理，有效(xiao)和高效(xiao)的(de)實現組(zu)織的(de)質量目標；

— 確保獲得過程運行和改進的(de)必要(yao)信息，并(bing)監視、分析(xi)和評價(jia)整個體系(xi)的(de)績效；

— 管理能(neng)影響過程輸出和質量管理體(ti)系整個(ge)結(jie)果的風險。

（五(wu)） 改進

1 簡述

成功的組織總是致力于持續改進。

2 理論依(yi)據

改進對(dui)于組(zu)織保持當前(qian)的(de)(de)(de)業績水(shui)平(ping)，對(dui)其內、外部條件的(de)(de)(de)變化做(zuo)出反應并創(chuang)造新(xin)的(de)(de)(de)機(ji)會(hui)都是非常必要的(de)(de)(de)。

3 獲益之處

潛(qian)在的獲益(yi)之處是：

—— 改進過程(cheng)績效、組織(zhi)能力(li)和(he)顧客滿意度(du)；

—— 增強對調(diao)查和確(que)定基本原因及(ji)后(hou)續的(de)(de)預防和糾正措施(shi)的(de)(de)關注；

—— 提高對(dui)內外部的(de)風險(xian)和機會(hui)的(de)預測(ce)和反應的(de)能力(li)

—— 增加對增長性和突破(po)性改(gai)進(jin)的考慮；

—— 通過(guo)加(jia)強學習實現改進；

—— 增(zeng)強改革(ge)的動(dong)力。

4 可開展的活動

可開(kai)展的活動(dong)包(bao)括：

—— 促進在(zai)組織的所有層次建立(li)改(gai)進目標；

—— 對各層次員工(gong)進行培訓，使其懂得如何應(ying)用(yong)基(ji)本工(gong)具和方法(fa)實(shi)現改進目標；

—— 確保員工(gong)有能(neng)力成功的(de)制定和(he)完成改進(jin)項(xiang)目；

—— 開發和部署整個組織實施的改進項(xiang)目；

—— 跟蹤、評審(shen)和審(shen)核改進項目的(de)計劃、實施、完成和結果；

—— 將(jiang)新產(chan)品(pin)開發或產(chan)品(pin)、服務和(he)過(guo)程的(de)更(geng)改(gai)都納入到改(gai)進中予以考(kao)慮；

—— 贊賞(shang)和表彰改進。

（六） 循證決(jue)策(ce)

1） 簡述

基于數據和信息的(de)分析和評價的(de)決策(ce)更有可(ke)能產生期望的(de)結果。

2） 理(li)論依據

決(jue)策(ce)是(shi)一個復雜的過(guo)程，并且總是(shi)包含一些不確定因素。它經常涉及多種(zhong)類(lei)型和來源的輸入及其解(jie)釋，而(er)這些解(jie)釋可能是(shi)主觀(guan)的。重要的是(shi)理解(jie)因果關系和潛在的非預(yu)期(qi)后果。對事(shi)實(shi)、證(zheng)據和數據的分(fen)析可導致決(jue)策(ce)更(geng)加客(ke)觀(guan)，因而(er)更(geng)有(you)信心。

3） 獲(huo)益之(zhi)處

潛在的獲益之(zhi)處是(shi)：

— 改進決策過程；

— 改進對實現(xian)目標的過程績(ji)效和能力的評估；

— 改進運行的有效(xiao)性和效(xiao)率；

— 增(zeng)加評審(shen)、挑戰(zhan)和(he)改(gai)變意見和(he)決策的能(neng)力；

— 增加證實以往決策有效性的能力。

4） 可開展的活動

可開展的(de)活動包括；

— 確定、測量(liang)和監視證實組織績效的關鍵(jian)指標；

— 使相關人員能夠獲得所需的全部數據；

— 確(que)保數據(ju)和信息(xi)足夠準確(que)、可靠和安全；

— 使用適宜的(de)方法對數(shu)據(ju)和信息進行分析和評價；

— 確保人員對(dui)分析(xi)和評(ping)價所需的數(shu)據是勝(sheng)任的；

— 依據(ju)證據(ju)，權(quan)衡(heng)經驗和直覺(jue)進(jin)行(xing)決策并(bing)采取措施。

（七） 關系(xi)管理

1） 簡(jian)述(shu)

為了持(chi)續成功，組織需要管理與供方等相關方的關系。

2） 理論依據

相(xiang)關(guan)(guan)方影響(xiang)組(zu)織的(de)績(ji)效(xiao)。組(zu)織管理與所有相(xiang)關(guan)(guan)方的(de)關(guan)(guan)系(xi)，以最大(da)限(xian)度的(de)發揮(hui)其在組(zu)織績(ji)效(xiao)方面(mian)的(de)作用。對供方及合作伙伴(ban)的(de)關(guan)(guan)系(xi)網的(de)管理是非常重要的(de)。

3） 獲益之處

潛在的(de)獲(huo)益之處是：

— 通過(guo)對每一(yi)個與(yu)相關方有關的機會和限制(zhi)的響應，提高(gao)組織及(ji)其相關方的績效

— 對目(mu)標和價值觀(guan)，與相關方(fang)有共同(tong)的理(li)解；

— 通過共享資源和能力(li)，以及管理與質量有關的(de)風險，增加為相關方創造價值的(de)能力(li)；

— 使產(chan)品和服務穩(wen)定流動的管理好的供應(ying)鏈。

4） 可開展的活動

可開展的活動包括(kuo)：

— 確定組織和相關方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資(zi)者、雇員或(huo)整個(ge)社會）的(de)關系；

— 確(que)定需要優先管理的(de)相(xiang)關(guan)方的(de)關(guan)系；

— 建立權衡短(duan)期(qi)收益(yi)與長期(qi)考慮(lv)的關(guan)系(xi)；

— 收集并與相關方共(gong)享信息、專業(ye)知識和資源；

— 適當時(shi)，測量(liang)績效并(bing)向相關(guan)方報告，以(yi)增加改(gai)進的(de)主動(dong)性；

— 與供方(fang)(fang)、合作伙伴及其他相關方(fang)(fang)共同(tong)開展開發(fa)和改進活(huo)動；

— 鼓勵和(he)表彰供(gong)方與合作(zuo)伙伴的(de)改進和(he)成績。