ISO9001在2015年(nian)年(nian)改版時，有一個特別的(de)(de)變化，這個變化就是強調了 在企業建立質量管(guan)理體系過(guo)程中，應當(dang)應用(yong)“過(guo)程方(fang)法”。過(guo)程方(fang)法同樣也被列入到了質量管(guan)理的(de)(de)“新七大管(guan)理原則 ”當(dang)中。

在ISO9001標準引言中，0.2條款的質量管理原則對過程 方法的表述是：“將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果”。在ISO9001質量管理體系標準 引言原文如下：

0.2 過程方法

本標準鼓勵在建(jian)立(li)、實施(shi)質量管理體系以及改進(jin)其有效性(xing)時(shi)采用過 程(cheng)方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。

為(wei)使組(zu)織(zhi)有(you)效運作， 必須識別和管理(li)眾多相互關聯的活(huo)動。通過(guo)使用(yong)資(zi)源和管理(li)，將輸(shu)入(ru)轉化為(wei)輸(shu)出的活(huo)動可視為(wei)過(guo)程(cheng)。通常，一個(ge)過(guo)程(cheng)的輸(shu)出直接(jie)形成 下一個(ge)過(guo)程(cheng)的輸(shu)入(ru)。

組織內諸過程的系(xi)統的應用，連同這些(xie)過程的 識別和相(xiang)互作用及其管理，可稱之為(wei)“過程方(fang)法”。

過(guo)程方法的(de)優點是對(dui)諸過(guo)程的(de)系統中單(dan)個過(guo)程之間的(de)聯系以及過(guo)程的(de)組合(he)和相互作用進(jin)行(xing)連續的(de)控制(zhi)。

過程(cheng)方(fang)法在質量管理體(ti)系中(zhong)應用(yong)時(shi)，強(qiang)調(diao)以下方(fang)面(mian)的(de)重要性(xing)：

a) 理解并滿(man)足要(yao)求(qiu)；

b) 需要從增值的(de)角度考慮過程；

c) 獲(huo)得過程業績(ji)和有效(xiao)性的(de)結果(guo)；

d) 基于(yu)客觀的測量，持(chi)續改(gai)進過程。

從(cong)(cong)(cong)上邊(bian)的這(zhe)些信息中(zhong)不難看出(chu)，要想讓一個(ge) 公司建立的質量管理體系有(you)效，必須控制(zhi)過程的最基本的四個(ge)元(yuan)素，也(ye)就(jiu)是(shi)：“輸(shu)入(ru)(ru)、輸(shu)出(chu)、活(huo)動和資源”。這(zhe)四個(ge)元(yuan)素構成過程的基本單(dan)元(yuan)，彼此形(xing)成相互聯系和支持(chi)的關系。過程控制(zhi)就(jiu)是(shi)從(cong)(cong)(cong)這(zhe)四個(ge)元(yuan)素入(ru)(ru)手，分析它們之間的關系和相互順序與作用， 這(zhe)也(ye)是(shi)理解這(zhe)些過程的初(chu)始條件。對于過程控制(zhi)的原則要從(cong)(cong)(cong)四個(ge)方面來(lai)入(ru)(ru)手，這(zhe)就(jiu)是(shi)：

（一）“理(li)解并滿足要(yao)(yao)求”。這 里的(de)理(li)解是：首(shou)先來識別(bie)出(chu)質(zhi)量管理(li)體系(xi)所需要(yao)(yao)的(de)過(guo)(guo)程(cheng)，對這些過(guo)(guo)程(cheng)要(yao)(yao)分(fen)類，并明確管理(li)基(ji)本(ben)(ben)要(yao)(yao)求，在此基(ji)礎上再進一步明確不(bu)同(tong)的(de) 過(guo)(guo)程(cheng)在質(zhi)量管理(li)體系(xi)中(zhong)所起到(dao)的(de)作用和必要(yao)(yao)性(xing)；其(qi)次，要(yao)(yao)對這些過(guo)(guo)程(cheng)的(de)四個(ge)基(ji)本(ben)(ben)元(yuan)素(su)進行充分(fen)的(de)解析，明確這個(ge)過(guo)(guo)程(cheng)要(yao)(yao)素(su)的(de)基(ji)本(ben)(ben)要(yao)(yao)求 ，根據分(fen)析的(de)結果(guo)再建(jian)立相應(ying)的(de)控制條(tiao)件和標準，確保過(guo)(guo)程(cheng)輸出(chu)結果(guo)滿足要(yao)(yao)求。

（二）“需要從增(zeng)值(zhi)的(de)(de)(de)角度(du)考慮過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng) ”。質(zhi)量管理(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)所需要的(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)必須是(shi)(shi)增(zeng)值(zhi)的(de)(de)(de)，一個(ge)(ge)(ge)不增(zeng)值(zhi)的(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)一定是(shi)(shi)多余的(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)，因此，對質(zhi)量管理(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)所有(you)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)管理(li)(li)， 是(shi)(shi)要從增(zeng)值(zhi)的(de)(de)(de)角度(du)來(lai)(lai)(lai)考慮。但(dan)我(wo)們要區(qu)分過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)增(zeng)值(zhi)也存在(zai)著(zhu)顯著(zhu)增(zeng)值(zhi)和(he)隱性(xing)(xing)增(zeng)值(zhi)這(zhe)(zhe)(zhe)兩種情況。比如：在(zai)產品實現(xian)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)，標準(zhun)的(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo) 程(cheng)模式圖中(zhong)明確指出(chu)(chu)這(zhe)(zhe)(zhe)些過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)是(shi)(shi)一個(ge)(ge)(ge)組(zu)織(zhi)的(de)(de)(de)增(zeng)值(zhi)活動(dong)。如：訂(ding)單(dan)的(de)(de)(de)處(chu)理(li)(li)，通(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)接(jie)收(shou)顧客的(de)(de)(de)訂(ding)單(dan)并有(you)效的(de)(de)(de)處(chu)理(li)(li)訂(ding)單(dan)，公(gong)司從訂(ding)單(dan)中(zhong)獲取(qu)了收(shou)益。這(zhe)(zhe)(zhe)類(lei)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)是(shi)(shi)顯著(zhu)增(zeng)值(zhi)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)。但(dan)在(zai)標準(zhun)其它章節中(zhong)的(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)些過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)里，表面上(shang)看，暫時不會(hui)帶(dai)給一個(ge)(ge)(ge)組(zu)織(zhi)的(de)(de)(de)直接(jie)效應，但(dan)這(zhe)(zhe)(zhe)類(lei)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng) 長(chang)期存在(zai)，卻(que)不斷會(hui)給組(zu)織(zhi)產生(sheng)隱性(xing)(xing)收(shou)益。比如：培(pei)訓(xun)活動(dong)，有(you)專家指出(chu)(chu)，一個(ge)(ge)(ge)企業(ye)在(zai)培(pei)訓(xun)上(shang)投入1元錢(qian)，在(zai)未來(lai)(lai)(lai)三年(nian)中(zhong)，會(hui)給組(zu)織(zhi)帶(dai) 來(lai)(lai)(lai)4元的(de)(de)(de)收(shou)益。這(zhe)(zhe)(zhe)些效益是(shi)(shi)在(zai)其它邊際上(shang)產生(sheng)出(chu)(chu)來(lai)(lai)(lai)的(de)(de)(de)。培(pei)訓(xun)的(de)(de)(de)效益是(shi)(shi)通(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)操作熟練、效率提(ti)升(sheng)、低(di)的(de)(de)(de)不良率、積極性(xing)(xing)等方面上(shang)突(tu)現(xian)出(chu)(chu)來(lai)(lai)(lai) 。

（三）“獲得(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)業(ye)績和有 效(xiao)性的(de)(de)(de)結果(guo)(guo)”。我們不僅是要(yao)對(dui)(dui)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)建(jian)(jian)立(li)控制原則(ze)，從增值(zhi)角(jiao)(jiao)度來管理(li)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)，還要(yao)對(dui)(dui)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)業(ye)績和有效(xiao)性結果(guo)(guo)進行(xing)關(guan)注，不是簡 單(dan)的(de)(de)(de)建(jian)(jian)立(li)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)原則(ze)就完成了任務(wu)。很(hen)多企業(ye)存(cun)在(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)樣一(yi)種管理(li)思(si)想(xiang)，以為設(she)立(li)了一(yi)個部門(men)，它就應當去做(zuo)這(zhe)(zhe)(zhe)這(zhe)(zhe)(zhe)類的(de)(de)(de)事情。我曾經輔導 過(guo)(guo)(guo)(guo)一(yi)家企業(ye)，這(zhe)(zhe)(zhe)個企業(ye)的(de)(de)(de)老板部門(men)到(dao)(dao)是設(she)立(li)的(de)(de)(de)很(hen)全(quan)面(mian)，但各部門(men)內部做(zuo)事的(de)(de)(de)結果(guo)(guo)卻(que)是一(yi)團糟(zao)。比如在(zai)倉庫，物料數量、品種、擺放區 域沒有系(xi)統規劃，來了物料就放倉庫一(yi)堆，使(shi)用時(shi)到(dao)(dao)處找(zhao)。更有甚者，連倉庫臺帳這(zhe)(zhe)(zhe)項基本的(de)(de)(de)工作都(dou)沒做(zuo)到(dao)(dao)位。這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)是建(jian)(jian)立(li)了 ，但從有效(xiao)性和業(ye)績角(jiao)(jiao)度出發，就存(cun)在(zai)很(hen)大缺陷。這(zhe)(zhe)(zhe)就要(yao)對(dui)(dui)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)設(she)立(li)相(xiang)應目(mu)標體(ti)系(xi)，對(dui)(dui)過(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)輸出結果(guo)(guo)建(jian)(jian)立(li)相(xiang)應的(de)(de)(de)數據統計與分析活動 ，為持續改進打下堅實(shi)基礎。

（四）“基(ji)于(yu)客觀的(de)(de)(de)測(ce)量，持續(xu)改進過(guo)(guo)(guo)程”。過(guo)(guo)(guo)程目標建立后，過(guo)(guo)(guo)程的(de)(de)(de)管理(li)者應(ying)當從管理(li)過(guo)(guo)(guo)程的(de)(de)(de)角度出(chu)發，對(dui)這些過(guo)(guo)(guo)程實施定期(qi) 的(de)(de)(de)監(jian)視與測(ce)量。這在(zai)(zai)IATF16949標準中(zhong)也明確給出(chu)了要求。標準條款 “過(guo)(guo)(guo)程效(xiao)率”是(shi)(shi)這樣規定的(de)(de)(de)：“最(zui)高管理(li)者必須評審產品(pin)實現(xian)過(guo)(guo)(guo)程和支持過(guo)(guo)(guo)程，以(yi)確保它們的(de)(de)(de)有效(xiao)性和效(xiao)率”。這里的(de)(de)(de)最(zui)高管理(li)者在(zai)(zai)指(zhi)南中(zhong)明確指(zhi)出(chu)是(shi)(shi)過(guo)(guo)(guo)程的(de)(de)(de)管理(li)者， 而不(bu)是(shi)(shi)指(zhi)一個企業(ye)的(de)(de)(de)最(zui)高領導。也就是(shi)(shi)企業(ye)每個管理(li)層次都應(ying)當對(dui)過(guo)(guo)(guo)程結果負責任，并建立適當的(de)(de)(de)測(ce)量，獲取相(xiang)應(ying)監(jian)測(ce)數據以(yi)便于(yu)及(ji)時改進過(guo)(guo)(guo)程的(de)(de)(de)有效(xiao)性和效(xiao)率。在(zai)(zai)這里提到(dao)的(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)程包括兩個方面(mian)的(de)(de)(de)含義，一方面(mian)是(shi)(shi)組織(zhi)的(de)(de)(de)運作過(guo)(guo)(guo)程，另一方面(mian)是(shi)(shi)組織(zhi)的(de)(de)(de)產品(pin)制造過(guo)(guo)(guo)程。

以上這(zhe)四個(ge)方(fang)面要求，是依(yi)據“PDCA”的(de)思想(xiang)提出的(de)，對組織建立(li)(li)的(de)所(suo)有過(guo)程(cheng)，采用“PDCA”的(de)管(guan)理(li)思想(xiang)來管(guan)理(li)，這(zhe)是建立(li)(li)好系統的(de)最基(ji)本 要求和工作(zuo)方(fang)法。不(bu)論是ISO9000，還是IATF16949，或是 其它體(ti)系，都是依(yi)據這(zhe)個(ge)原(yuan)則開展管(guan)理(li)控制活動的(de)。

理(li)解了(le)為什么在建(jian)立(li)(li)一個組(zu)織的質量(liang)管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系時，要采取過(guo)程方(fang)法 來(lai)主(zhu)導整個體(ti)(ti)(ti)系的建(jian)立(li)(li)、實(shi)施、保持和持續(xu)改進(jin)活(huo)動。接下(xia)來(lai)我們就討論，如何建(jian)立(li)(li)組(zu)織的質量(liang)管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系，尤(you)其是(shi)在汽車(che)制(zhi)造行業如 何運用過(guo)程方(fang)法來(lai)建(jian)立(li)(li)相(xiang)應(ying)的管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系。在ISO9001標準(zhun)條款(kuan)4.1中明確指出(chu)運用過(guo)程方(fang)法思想來(lai)建(jian)立(li)(li)質量(liang)管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系。首先要識別過(guo)程 ，對過(guo)程運作、活(huo)動順序和相(xiang)互作用進(jin)行識別，其次對過(guo)程運行的方(fang)法規定具(ju)體(ti)(ti)(ti)的條件和標準(zhun)。

如(ru)(ru)何(he)能更好、更全(quan)面(mian)的(de)(de)識(shi)別出(chu)過程？怎么(me)建立的(de)(de)過程運作(zuo)控制條件和(he) 標(biao)準是(shi)(shi)(shi)(shi)適宜的(de)(de)，這樣的(de)(de)問(wen)題(ti)在(zai)ISO9001中并沒有(you)具(ju)體(ti)(ti)(ti)的(de)(de)給出(chu)方(fang)法和(he)答案(an)，更多(duo)的(de)(de)人在(zai)建立質量管理(li)體(ti)(ti)(ti)系時采用(yong)的(de)(de)原則是(shi)(shi)(shi)(shi)生搬硬套的(de)(de)方(fang)法 ，按照別的(de)(de)企業的(de)(de)模(mo)式來做，或是(shi)(shi)(shi)(shi)天下體(ti)(ti)(ti)系一大抄，不管有(you)沒有(you)用(yong)，先拿來變成(cheng)自己的(de)(de)東(dong)西。這就造成(cheng)了很多(duo)企業在(zai)推(tui)行(xing)ISO9000質量 管理(li)體(ti)(ti)(ti)系時，不能有(you)效(xiao)(xiao)的(de)(de)來推(tui)行(xing)，或是(shi)(shi)(shi)(shi)感(gan)覺體(ti)(ti)(ti)系推(tui)行(xing)是(shi)(shi)(shi)(shi)一項很麻(ma)煩(fan)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)；實際運行(xing)和(he)體(ti)(ti)(ti)系規定的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)完全(quan)兩回事，結(jie)果(guo)(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)運作(zuo)“ 兩張皮”，記(ji)錄都的(de)(de)補的(de)(de)，沒有(you)有(you)效(xiao)(xiao)性(xing)和(he)效(xiao)(xiao)果(guo)(guo)。在(zai)推(tui)行(xing)ISO/TS16949時，IATF（國際汽車工(gong)(gong)作(zuo)小組）明確(que)規定具(ju)體(ti)(ti)(ti)的(de)(de)識(shi)別方(fang)法并配 有(you)經(jing)典(dian)案(an)例，以下我來從經(jing)典(dian)案(an)例入手(shou)，看(kan)看(kan)IATF是(shi)(shi)(shi)(shi)如(ru)(ru)何(he)指引的(de)(de)。

一(yi)(yi)個(ge)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)存(cun)(cun)(cun)在必須是(shi)要有(you)效益(yi)，也就是(shi)要 賺錢的(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)才有(you)生存(cun)(cun)(cun)動(dong)力和(he)存(cun)(cun)(cun)在的(de)(de)(de)意義。那這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)就一(yi)(yi)定存(cun)(cun)(cun)在一(yi)(yi)些(xie)增值的(de)(de)(de)活(huo)動(dong)（過(guo)程），組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)是(shi)通過(guo)這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)活(huo)動(dong)的(de)(de)(de)完成來產 生收益(yi)。這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)過(guo)程是(shi)一(yi)(yi)個(ge)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)最基礎(chu)的(de)(de)(de)活(huo)動(dong)，對于這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)增值的(de)(de)(de)過(guo)程識別就顯的(de)(de)(de)尤其重要，組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)價值是(shi)體現(xian)在這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)過(guo)程中，它也構成 了(le)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)基本(ben)元素。我(wo)們(men)來看(kan)下IATF提供(gong)的(de)(de)(de)案(an)例(li)：

典(dian)型案(an)例：汽車(che)經銷(xiao)商和服務(wu)中(zhong)心(xin)

Smith先生(sheng)并不(bu)滿意自(zi)己汽(qi)車(che)的(de)(de)(de)性能，他決定花些時間他較近的(de)(de)(de)汽(qi)車(che) 經銷(xiao)商(shang)和服(fu)務(wu)中心(xin)為(wei)自(zi)己的(de)(de)(de)汽(qi)車(che)進行(xing)診(zhen)斷(duan)分析。對他來說這是一個新(xin)的(de)(de)(de)地區(qu)，他對服(fu)務(wu)中心(xin)提供的(de)(de)(de)所(suo)有服(fu)務(wu)并不(bu)熟悉。Smith先生(sheng)希望 汽(qi)車(che)能夠得到診(zhen)斷(duan)分析并完成維修。但是如果(guo)(guo)分析維修看(kan)不(bu)到效果(guo)(guo)，他準備購(gou)買(mai)一輛(liang)新(xin)的(de)(de)(de)或二手汽(qi)車(che)。

當抵達汽(qi)車經銷商處(chu)，他看到指示(shi)銷售(shou)部和服務中(zhong)心(xin)入口的(de)一(yi)個簡(jian) 要(yao)說明標示(shi)。他走進服務中(zhong)心(xin)詢(xun)問(wen)服務中(zhong)心(xin)經理關于為他的(de)汽(qi)車診斷(duan)分析(xi)的(de)問(wen)題。Smith先(xian)生了解到，服務中(zhong)心(xin)能(neng)夠立即為他的(de)汽(qi)車診 斷(duan)分析(xi)。

在進行診斷分析后，服務中心經(jing)理向Smith先(xian)生(sheng)說明情況。 因(yin)問題(ti)比較嚴重，Smith先(xian)生(sheng)認為自(zi)己最(zui)好(hao)還是購買(mai)一(yi)輛新(xin)的(de)或(huo)二手汽車。

Smith先(xian)(xian)生(sheng)被介(jie)紹給一位(wei)汽車銷(xiao)售員Jones先(xian)(xian)生(sheng)，他了解(jie)到Smith先(xian)(xian)生(sheng) 考慮購(gou)買一輛(liang)車的需(xu)求。這些選項包括(kuo)如汽車的大小(xiao)、顏色，當然還包括(kuo)價格。經過雙(shuang)方商討，Jones先(xian)(xian)生(sheng)給Smith先(xian)(xian)生(sheng)看了汽車銷(xiao)量 表。

Smith先生(sheng)認為最(zui)好的選擇是修理好他(ta)的老(lao)汽車(che)，并(bing)且買一輛二(er) 手(shou)車(che)。他(ta)的舊汽車(che)給他(ta)上大(da)學的兒子，為自己挑選一輛完全適合他(ta)需求的二(er)手(shou)車(che)。

在商討結束后，他(ta)決定修理(li)他(ta)的車(che)并且(qie)購買(mai)(mai)一(yi)輛二手車(che)。Smith先(xian)(xian)(xian)(xian)生 被介紹給了(le)銷售經理(li)Frugle先(xian)(xian)(xian)(xian)生，Frugle先(xian)(xian)(xian)(xian)生為他(ta)準備了(le)解釋付費(fei)方式和(he)(he)借貸。Smith先(xian)(xian)(xian)(xian)生做了(le)他(ta)的選擇。所(suo)有(you)事(shi)情已經辦完，他(ta)開著 他(ta)的新買(mai)(mai)二手車(che)和(he)(he)一(yi)張(zhang)記錄(lu)他(ta)何時能取(qu)回修理(li)好的舊車(che)的憑單。Smith先(xian)(xian)(xian)(xian)生非(fei)常高興。

從上(shang)邊(bian)這(zhe)個(ge)案例中，我(wo)(wo)們(men)不難看出，一(yi)個(ge)組 織(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)盈(ying)利一(yi)定是(shi)(shi)從顧(gu)客那(nei)獲致的(de)(de)價值認同(tong)，只有(you)客戶愿意成(cheng)交(jiao)，并付(fu)清所有(you)款項后，組織(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)價值才能(neng)得(de)到認可(ke)。同(tong)樣(yang)組織(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)增(zeng)值活動 才會變得(de)的(de)(de)意義。因此，組織(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)增(zeng)值活動一(yi)定是(shi)(shi)必須(xu)圍繞著顧(gu)客的(de)(de)需求開展的(de)(de)。一(yi)個(ge)組織(zhi)(zhi)(zhi)要想從客戶那(nei)里獲取利潤，只有(you)客戶的(de)(de)需求 被充分滿(man)足(zu)了(le)(le)，組織(zhi)(zhi)(zhi)創造的(de)(de)價值才能(neng)實(shi)現。這(zhe)樣(yang)我(wo)(wo)們(men)建立(li)(li)質量管理(li)體系(xi)時(shi)，我(wo)(wo)們(men)應當建立(li)(li)那(nei)些活動（過程）來(lai)(lai)滿(man)足(zu)顧(gu)客要求就(jiu)(jiu)很明確 了(le)(le)。也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)說(shuo)，一(yi)個(ge)公(gong)司應當存在(zai)什么樣(yang)的(de)(de)部門來(lai)(lai)處(chu)理(li)顧(gu)客的(de)(de)事(shi)情(qing)，這(zhe)是(shi)(shi)創建一(yi)個(ge)公(gong)司最基本(ben)元素。

要建立(li)(li)這些(xie)過程，我們(men)就需(xu)要理(li)清(qing)楚(chu)顧客有(you) 那(nei)些(xie)需(xu)求，識別顧客需(xu)求是我們(men)那(nei)立(li)(li)質量管理(li)體系(xi)的第一步，從上邊這個案例中，我們(men)看看Smith先生都產生了那(nei)些(xie)需(xu)求。

a、Smith先生需(xu)要對汽車進(jin)行診(zhen)斷分析；

b、Smith先生希(xi)望汽車能夠完成維修(xiu)；

c、對(dui)Smith先生(sheng)來說這是一個新(xin)的(de)地區；

d、他走進服(fu)務中(zhong)(zhong)心詢問服(fu)務中(zhong)(zhong)心經(jing)理(li)關于為(wei)他的(de)汽車診斷分(fen)析的(de)問 題(ti)；

e、Smith先生認為自己(ji)最好還(huan)是購(gou)買一輛新的或(huo)二手(shou)汽車；

f、Smith先(xian)生需要了解汽車的大(da)小、顏色，當然還包括價格；

g、Frugle先(xian)生(sheng)為他準備了解釋付費方式和借貸(dai)；

h、所(suo)有(you)事情已經辦(ban)完(wan)，他(ta)(ta)開著(zhu)他(ta)(ta)的新買二(er)手車和一張(zhang)記錄他(ta)(ta)何時能 取回(hui)修理(li)好(hao)的舊車的憑單。

這些(xie)都是從本(ben)案 例中(zhong)(zhong)(zhong)分析出(chu)來的(de)(de)(de)(de)有關Smith先生(sheng)(sheng)產生(sheng)(sheng)出(chu)的(de)(de)(de)(de)明確的(de)(de)(de)(de)需求，從上述案例中(zhong)(zhong)(zhong)也(ye)可以看出(chu)，這家(jia)汽(qi)車(che)(che)經銷(xiao)和(he)服務中(zhong)(zhong)(zhong)心針對(dui)客(ke)戶產需要(yao)一(yi)一(yi)做出(chu)了(le) 安排，最后的(de)(de)(de)(de)結果是他(ta)買了(le)二手車(che)(che)并且維修了(le)他(ta)的(de)(de)(de)(de)車(che)(che)輛。汽(qi)車(che)(che)經銷(xiao)和(he)服務中(zhong)(zhong)(zhong)心從中(zhong)(zhong)(zhong)一(yi)定也(ye)獲得(de)利潤。

請大家考慮一下：在這(zhe)個(ge)案例中，Smith先 生還(huan)會產生那些隱含的需要？而這(zhe)些活動必須讓一個(ge)組織建立內部(bu)活動（過(guo)程）來滿足？