ISO9001在2015年(nian)年(nian)改版時，有一個特別的(de)(de)變(bian)化，這(zhe)個變(bian)化就是強調了 在企業建立(li)質量管理體系過程(cheng)中，應(ying)當(dang)應(ying)用“過程(cheng)方(fang)法(fa)”。過程(cheng)方(fang)法(fa)同(tong)樣也被列入到了質量管理的(de)(de)“新七(qi)大管理原則 ”當(dang)中。

在ISO9001標準引言中，0.2條款的質量管理原則對過程 方法的表述是：“將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果”。在ISO9001質量管理體系標準 引言原文如下：

0.2 過程方法(fa)

本標準鼓勵(li)在建立、實(shi)施質(zhi)量管理(li)體系(xi)以及(ji)改進其(qi)有效性(xing)時采用過 程方法，通過滿足顧客要求(qiu)，增(zeng)強顧客滿意。

為使組織有效(xiao)運作， 必(bi)須識(shi)別和管理眾多相互關聯的(de)(de)活動。通(tong)過使用資源和管理，將輸(shu)(shu)入轉化為輸(shu)(shu)出的(de)(de)活動可視為過程(cheng)。通(tong)常，一個(ge)過程(cheng)的(de)(de)輸(shu)(shu)出直接形成 下一個(ge)過程(cheng)的(de)(de)輸(shu)(shu)入。

組織內諸過(guo)程的(de)系統的(de)應用，連同(tong)這些過(guo)程的(de) 識別和相互作用及其(qi)管理，可稱之為(wei)“過(guo)程方法”。

過程(cheng)方(fang)法的(de)優點是對(dui)諸(zhu)過程(cheng)的(de)系統(tong)中單個過程(cheng)之間的(de)聯系以及過程(cheng)的(de)組合(he)和相互(hu)作用進(jin)行連(lian)續(xu)的(de)控制。

過程方(fang)法在質量(liang)管理體系中應用時，強調以下方(fang)面的(de)重要性：

a) 理解(jie)并滿足要求；

b) 需(xu)要從(cong)增值的角度(du)考(kao)慮(lv)過(guo)程；

c) 獲得過程業績和有效性的結果；

d) 基于(yu)客觀(guan)的測量，持續改進過程。

從上邊的(de)(de)這(zhe)(zhe)些信息中不(bu)難看出(chu)，要想(xiang)讓(rang)一個 公司(si)建立的(de)(de)質量管理體系有效(xiao)，必須控(kong)制過(guo)(guo)程的(de)(de)最基本的(de)(de)四(si)(si)個元素，也就(jiu)是(shi)：“輸(shu)入(ru)、輸(shu)出(chu)、活動和(he)資源”。這(zhe)(zhe)四(si)(si)個元素構成過(guo)(guo)程的(de)(de)基本單元，彼此形成相互聯系和(he)支(zhi)持(chi)的(de)(de)關(guan)系。過(guo)(guo)程控(kong)制就(jiu)是(shi)從這(zhe)(zhe)四(si)(si)個元素入(ru)手，分析它們之間的(de)(de)關(guan)系和(he)相互順序與(yu)作(zuo)用， 這(zhe)(zhe)也是(shi)理解這(zhe)(zhe)些過(guo)(guo)程的(de)(de)初始條件。對于過(guo)(guo)程控(kong)制的(de)(de)原則(ze)要從四(si)(si)個方面來入(ru)手，這(zhe)(zhe)就(jiu)是(shi)：

（一）“理(li)解并滿足要(yao)求(qiu)(qiu)”。這(zhe) 里的(de)(de)理(li)解是：首先來識(shi)別出質量管理(li)體(ti)系(xi)所需要(yao)的(de)(de)過程(cheng)(cheng)(cheng)，對這(zhe)些過程(cheng)(cheng)(cheng)要(yao)分類，并明確管理(li)基(ji)本要(yao)求(qiu)(qiu)，在此基(ji)礎上再進一步明確不(bu)同的(de)(de) 過程(cheng)(cheng)(cheng)在質量管理(li)體(ti)系(xi)中所起到的(de)(de)作(zuo)用和必要(yao)性；其次，要(yao)對這(zhe)些過程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)四個(ge)(ge)基(ji)本元素(su)進行充分的(de)(de)解析，明確這(zhe)個(ge)(ge)過程(cheng)(cheng)(cheng)要(yao)素(su)的(de)(de)基(ji)本要(yao)求(qiu)(qiu) ，根據(ju)分析的(de)(de)結(jie)(jie)果再建(jian)立相應的(de)(de)控制條件(jian)和標準，確保過程(cheng)(cheng)(cheng)輸(shu)出結(jie)(jie)果滿足要(yao)求(qiu)(qiu)。

（二）“需(xu)(xu)要(yao)從(cong)增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)角度考(kao)慮過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng) ”。質量管(guan)理(li)體系所需(xu)(xu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)必須是增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)(yi)個不增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)一(yi)(yi)定是多(duo)余的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，因此，對質量管(guan)理(li)體系所有過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)， 是要(yao)從(cong)增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)角度來(lai)考(kao)慮。但(dan)我們要(yao)區(qu)分過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)也(ye)存在(zai)著(zhu)(zhu)顯著(zhu)(zhu)增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)和隱性增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)這(zhe)兩種(zhong)情況(kuang)。比如(ru)：在(zai)產(chan)品實現過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)中，標準的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo) 程(cheng)(cheng)(cheng)模式圖中明確(que)指(zhi)出(chu)這(zhe)些過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)是一(yi)(yi)個組織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)活動。如(ru)：訂(ding)(ding)單(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)理(li)，通過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)接收(shou)(shou)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)訂(ding)(ding)單(dan)并有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)理(li)訂(ding)(ding)單(dan)，公司從(cong)訂(ding)(ding)單(dan)中獲取了收(shou)(shou)益。這(zhe)類過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)是顯著(zhu)(zhu)增(zeng)(zeng)值(zhi)(zhi)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)。但(dan)在(zai)標準其(qi)它(ta)章節中的(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)些過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)里(li)，表面上(shang)看，暫時不會(hui)帶給(gei)(gei)一(yi)(yi)個組織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)直接效(xiao)應，但(dan)這(zhe)類過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng) 長期存在(zai)，卻不斷會(hui)給(gei)(gei)組織(zhi)(zhi)產(chan)生(sheng)隱性收(shou)(shou)益。比如(ru)：培(pei)訓活動，有專家指(zhi)出(chu)，一(yi)(yi)個企(qi)業在(zai)培(pei)訓上(shang)投入1元(yuan)錢，在(zai)未(wei)來(lai)三(san)年中，會(hui)給(gei)(gei)組織(zhi)(zhi)帶 來(lai)4元(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)收(shou)(shou)益。這(zhe)些效(xiao)益是在(zai)其(qi)它(ta)邊際上(shang)產(chan)生(sheng)出(chu)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)。培(pei)訓的(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)益是通過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)操(cao)作熟練、效(xiao)率提升、低(di)的(de)(de)(de)(de)(de)不良率、積極性等方面上(shang)突現出(chu)來(lai) 。

（三）“獲(huo)得過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)業(ye)(ye)績(ji)和(he)(he)有(you)(you) 效性的(de)(de)結果(guo)”。我們不僅(jin)是(shi)要(yao)對過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)建(jian)(jian)立(li)控(kong)制原則，從(cong)增(zeng)值(zhi)角(jiao)度來管理過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，還要(yao)對過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)業(ye)(ye)績(ji)和(he)(he)有(you)(you)效性結果(guo)進行(xing)關(guan)注，不是(shi)簡 單的(de)(de)建(jian)(jian)立(li)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)原則就完(wan)成了(le)任務。很多企業(ye)(ye)存(cun)在這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)一種管理思想，以為(wei)設立(li)了(le)一個部(bu)門，它就應(ying)(ying)當去(qu)做這(zhe)(zhe)(zhe)這(zhe)(zhe)(zhe)類的(de)(de)事情。我曾經(jing)輔導(dao) 過(guo)(guo)(guo)一家(jia)企業(ye)(ye)，這(zhe)(zhe)(zhe)個企業(ye)(ye)的(de)(de)老板部(bu)門到是(shi)設立(li)的(de)(de)很全面，但各部(bu)門內部(bu)做事的(de)(de)結果(guo)卻是(shi)一團糟。比如在倉(cang)(cang)(cang)庫(ku)(ku)，物(wu)料(liao)(liao)數(shu)量、品(pin)種、擺放區 域(yu)沒有(you)(you)系(xi)統(tong)規劃，來了(le)物(wu)料(liao)(liao)就放倉(cang)(cang)(cang)庫(ku)(ku)一堆，使(shi)用時到處找。更有(you)(you)甚者，連倉(cang)(cang)(cang)庫(ku)(ku)臺帳這(zhe)(zhe)(zhe)項基本的(de)(de)工作都沒做到位。這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)是(shi)建(jian)(jian)立(li)了(le) ，但從(cong)有(you)(you)效性和(he)(he)業(ye)(ye)績(ji)角(jiao)度出(chu)發(fa)，就存(cun)在很大(da)缺陷。這(zhe)(zhe)(zhe)就要(yao)對過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)設立(li)相應(ying)(ying)目標體系(xi)，對過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)輸出(chu)結果(guo)建(jian)(jian)立(li)相應(ying)(ying)的(de)(de)數(shu)據統(tong)計(ji)與分析活動 ，為(wei)持(chi)續改進打下(xia)堅實(shi)基礎。

（四）“基于(yu)客觀的(de)(de)(de)測(ce)(ce)量，持續改(gai)進過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)”。過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)目(mu)標(biao)(biao)建立后，過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)者應(ying)當(dang)從管(guan)理(li)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)角度出發，對這(zhe)(zhe)(zhe)些過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)實施定(ding)期 的(de)(de)(de)監視與測(ce)(ce)量。這(zhe)(zhe)(zhe)在IATF16949標(biao)(biao)準中(zhong)也(ye)明確給出了要求。標(biao)(biao)準條款(kuan) “過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)效(xiao)率”是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)樣規(gui)定(ding)的(de)(de)(de)：“最(zui)(zui)高管(guan)理(li)者必須評審產品實現過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)和支持過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，以確保它們的(de)(de)(de)有效(xiao)性和效(xiao)率”。這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)的(de)(de)(de)最(zui)(zui)高管(guan)理(li)者在指南(nan)中(zhong)明確指出是(shi)(shi)(shi)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)者， 而不(bu)是(shi)(shi)(shi)指一(yi)個(ge)企(qi)業的(de)(de)(de)最(zui)(zui)高領導。也(ye)就是(shi)(shi)(shi)企(qi)業每個(ge)管(guan)理(li)層(ceng)次都應(ying)當(dang)對過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)結果(guo)負責任，并(bing)建立適當(dang)的(de)(de)(de)測(ce)(ce)量，獲取相(xiang)應(ying)監測(ce)(ce)數據以便于(yu)及時改(gai)進過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)有效(xiao)性和效(xiao)率。在這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)提(ti)到的(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)包括兩個(ge)方面(mian)(mian)的(de)(de)(de)含(han)義(yi)，一(yi)方面(mian)(mian)是(shi)(shi)(shi)組織的(de)(de)(de)運(yun)作過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，另一(yi)方面(mian)(mian)是(shi)(shi)(shi)組織的(de)(de)(de)產品制造(zao)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)。

以(yi)上這(zhe)四(si)個(ge)方(fang)面要求，是(shi)(shi)依據(ju)“PDCA”的(de)思(si)想提出的(de)，對組織建(jian)立的(de)所有過程(cheng)，采用“PDCA”的(de)管理思(si)想來管理，這(zhe)是(shi)(shi)建(jian)立好系(xi)統的(de)最基本(ben) 要求和工作(zuo)方(fang)法。不論是(shi)(shi)ISO9000，還是(shi)(shi)IATF16949，或是(shi)(shi) 其它(ta)體系(xi)，都是(shi)(shi)依據(ju)這(zhe)個(ge)原則開展管理控制活動的(de)。

理解(jie)了為什(shen)么(me)在建(jian)(jian)(jian)立一個(ge)組織的(de)(de)質量管(guan)(guan)理體(ti)系(xi)(xi)時，要采取過程(cheng)(cheng)(cheng)方(fang)法(fa) 來(lai)主導整個(ge)體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)建(jian)(jian)(jian)立、實施、保持和(he)持續改進(jin)活動。接下來(lai)我們就討論，如何建(jian)(jian)(jian)立組織的(de)(de)質量管(guan)(guan)理體(ti)系(xi)(xi)，尤其(qi)是在汽車(che)制造行業(ye)如 何運(yun)(yun)(yun)用過程(cheng)(cheng)(cheng)方(fang)法(fa)來(lai)建(jian)(jian)(jian)立相應(ying)的(de)(de)管(guan)(guan)理體(ti)系(xi)(xi)。在ISO9001標準條款4.1中明確指出(chu)運(yun)(yun)(yun)用過程(cheng)(cheng)(cheng)方(fang)法(fa)思想來(lai)建(jian)(jian)(jian)立質量管(guan)(guan)理體(ti)系(xi)(xi)。首先要識(shi)別(bie)過程(cheng)(cheng)(cheng) ，對(dui)(dui)過程(cheng)(cheng)(cheng)運(yun)(yun)(yun)作(zuo)、活動順序和(he)相互作(zuo)用進(jin)行識(shi)別(bie)，其(qi)次對(dui)(dui)過程(cheng)(cheng)(cheng)運(yun)(yun)(yun)行的(de)(de)方(fang)法(fa)規定具體(ti)的(de)(de)條件和(he)標準。

如何能(neng)更(geng)好、更(geng)全(quan)面的(de)(de)(de)識(shi)別(bie)(bie)出過(guo)程(cheng)(cheng)？怎么建(jian)立的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)運(yun)(yun)(yun)作(zuo)控(kong)制條(tiao)件和(he) 標(biao)準是(shi)(shi)適(shi)宜的(de)(de)(de)，這樣的(de)(de)(de)問題在ISO9001中并沒有(you)(you)具體的(de)(de)(de)給出方(fang)(fang)法(fa)(fa)和(he)答案，更(geng)多的(de)(de)(de)人在建(jian)立質量(liang)管(guan)理體系時采用(yong)的(de)(de)(de)原則(ze)是(shi)(shi)生搬硬套的(de)(de)(de)方(fang)(fang)法(fa)(fa) ，按照別(bie)(bie)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)模式來(lai)做，或是(shi)(shi)天下體系一大(da)抄，不管(guan)有(you)(you)沒有(you)(you)用(yong)，先拿來(lai)變(bian)成自己(ji)的(de)(de)(de)東西(xi)。這就造成了很多企(qi)業(ye)在推行(xing)ISO9000質量(liang) 管(guan)理體系時，不能(neng)有(you)(you)效的(de)(de)(de)來(lai)推行(xing)，或是(shi)(shi)感覺體系推行(xing)是(shi)(shi)一項很麻(ma)煩的(de)(de)(de)工作(zuo)；實際運(yun)(yun)(yun)行(xing)和(he)體系規定(ding)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)完(wan)全(quan)兩回(hui)事(shi)，結果(guo)是(shi)(shi)運(yun)(yun)(yun)作(zuo)“ 兩張皮”，記錄(lu)都的(de)(de)(de)補的(de)(de)(de)，沒有(you)(you)有(you)(you)效性和(he)效果(guo)。在推行(xing)ISO/TS16949時，IATF（國際汽車(che)工作(zuo)小組）明確規定(ding)具體的(de)(de)(de)識(shi)別(bie)(bie)方(fang)(fang)法(fa)(fa)并配 有(you)(you)經典案例，以下我(wo)來(lai)從經典案例入(ru)手(shou)，看(kan)看(kan)IATF是(shi)(shi)如何指引(yin)的(de)(de)(de)。

一(yi)個組織的(de)存在(zai)(zai)必(bi)須是(shi)要(yao)有(you)效益，也就是(shi)要(yao) 賺錢(qian)的(de)，這(zhe)(zhe)樣的(de)組織才(cai)有(you)生存動(dong)(dong)力和存在(zai)(zai)的(de)意義(yi)。那這(zhe)(zhe)個組織就一(yi)定(ding)存在(zai)(zai)一(yi)些(xie)(xie)增值(zhi)的(de)活動(dong)(dong)（過(guo)(guo)程），組織是(shi)通過(guo)(guo)這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)活動(dong)(dong)的(de)完成來產 生收益。這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)過(guo)(guo)程是(shi)一(yi)個組織最基礎(chu)的(de)活動(dong)(dong)，對于這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)增值(zhi)的(de)過(guo)(guo)程識別就顯的(de)尤其重要(yao)，組織的(de)價值(zhi)是(shi)體現在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)過(guo)(guo)程中，它也構成 了(le)組織的(de)基本元素。我們來看下IATF提供的(de)案例：

典(dian)型案例：汽車經銷(xiao)商和服務中心

Smith先生并(bing)不滿意自己汽(qi)車的(de)(de)性能，他決(jue)定(ding)花些時間(jian)他較近的(de)(de)汽(qi)車 經銷商和服務中心為自己的(de)(de)汽(qi)車進行診斷分析(xi)。對他來說這是(shi)一個新(xin)的(de)(de)地區，他對服務中心提(ti)供的(de)(de)所(suo)有服務并(bing)不熟(shu)悉。Smith先生希(xi)望(wang) 汽(qi)車能夠(gou)得到診斷分析(xi)并(bing)完成(cheng)維修。但是(shi)如(ru)果分析(xi)維修看不到效果，他準備購買一輛(liang)新(xin)的(de)(de)或二手汽(qi)車。

當抵達(da)汽(qi)車(che)經銷(xiao)商處，他看(kan)到指示銷(xiao)售部和服務中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)入口的一個簡 要(yao)說明標示。他走進服務中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)詢(xun)問服務中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)經理(li)關于(yu)為(wei)他的汽(qi)車(che)診斷分(fen)析的問題。Smith先生(sheng)了解(jie)到，服務中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)能夠立即為(wei)他的汽(qi)車(che)診 斷分(fen)析。

在進行診(zhen)斷分析后，服務中心經理(li)向Smith先(xian)生說(shuo)明情(qing)況。 因問題比較嚴重，Smith先(xian)生認為自己最好還(huan)是購(gou)買一輛新的或(huo)二手(shou)汽車。

Smith先生(sheng)(sheng)被(bei)介紹給一位汽車銷售員Jones先生(sheng)(sheng)，他了解(jie)到Smith先生(sheng)(sheng) 考慮購買(mai)一輛車的需求。這(zhe)些選項(xiang)包括如(ru)汽車的大小、顏色，當然還包括價格(ge)。經過雙(shuang)方商討，Jones先生(sheng)(sheng)給Smith先生(sheng)(sheng)看了汽車銷量 表(biao)。

Smith先生(sheng)認為最好(hao)的(de)選擇是修理(li)好(hao)他(ta)(ta)(ta)的(de)老汽車，并(bing)且買一輛二(er) 手車。他(ta)(ta)(ta)的(de)舊汽車給他(ta)(ta)(ta)上大學(xue)的(de)兒(er)子，為自己(ji)挑選一輛完全適合他(ta)(ta)(ta)需(xu)求(qiu)的(de)二(er)手車。

在商討結束后，他決定(ding)修理他的車(che)(che)并且購買(mai)一輛二(er)手車(che)(che)。Smith先(xian)生(sheng) 被介(jie)紹給了(le)銷售經理Frugle先(xian)生(sheng)，Frugle先(xian)生(sheng)為他準備了(le)解釋(shi)付費方式(shi)和借(jie)貸。Smith先(xian)生(sheng)做(zuo)了(le)他的選擇。所有事情已經辦完(wan)，他開著 他的新(xin)買(mai)二(er)手車(che)(che)和一張記(ji)錄(lu)他何時能(neng)取回修理好的舊(jiu)車(che)(che)的憑單。Smith先(xian)生(sheng)非常高興。

從上(shang)邊這個案例中，我(wo)們不難看出，一個組(zu)(zu)(zu) 織的(de)(de)(de)盈利(li)一定是從顧客(ke)(ke)那(nei)獲(huo)致的(de)(de)(de)價(jia)(jia)值認(ren)同，只有客(ke)(ke)戶愿意(yi)成交，并付清所有款(kuan)項(xiang)后(hou)，組(zu)(zu)(zu)織的(de)(de)(de)價(jia)(jia)值才能(neng)得(de)到認(ren)可(ke)。同樣(yang)組(zu)(zu)(zu)織的(de)(de)(de)增值活(huo)動 才會(hui)變得(de)的(de)(de)(de)意(yi)義。因此(ci)，組(zu)(zu)(zu)織的(de)(de)(de)增值活(huo)動一定是必須圍繞著顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)需求(qiu)開展的(de)(de)(de)。一個組(zu)(zu)(zu)織要想從客(ke)(ke)戶那(nei)里獲(huo)取利(li)潤，只有客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)需求(qiu) 被充分(fen)滿足(zu)了，組(zu)(zu)(zu)織創造的(de)(de)(de)價(jia)(jia)值才能(neng)實(shi)現(xian)。這樣(yang)我(wo)們建立質量管理(li)體系(xi)時(shi)，我(wo)們應當建立那(nei)些(xie)活(huo)動（過程(cheng)）來滿足(zu)顧客(ke)(ke)要求(qiu)就(jiu)很明確 了。也就(jiu)是說(shuo)，一個公司(si)應當存在什么樣(yang)的(de)(de)(de)部門(men)來處理(li)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)事(shi)情，這是創建一個公司(si)最基本元(yuan)素。

要(yao)建立這些過程，我們就需(xu)要(yao)理(li)清楚顧(gu)客有 那些需(xu)求(qiu)，識別顧(gu)客需(xu)求(qiu)是我們那立質(zhi)量管理(li)體系的第一(yi)步，從(cong)上(shang)邊這個案例(li)中，我們看看Smith先生都(dou)產生了那些需(xu)求(qiu)。

a、Smith先生(sheng)需要對汽車進行診斷(duan)分析；

b、Smith先生(sheng)希望汽車能夠完成維修；

c、對Smith先生來(lai)說這是一個新的(de)地區；

d、他(ta)走(zou)進服務中(zhong)心詢問服務中(zhong)心經(jing)理關于(yu)為他(ta)的汽車診斷分析的問 題；

e、Smith先生認(ren)為自己最好還是購買一輛新的或二(er)手汽車；

f、Smith先生需要了解汽車的大小、顏色，當(dang)然還包括(kuo)價格；

g、Frugle先生為他準備了解釋付費方(fang)式和借貸；

h、所有(you)事情已經辦完，他開著他的新買二(er)手(shou)車和一張記(ji)錄他何時(shi)能 取(qu)回(hui)修理(li)好的舊車的憑單。

這(zhe)些都是從(cong)本案 例(li)中分(fen)析出(chu)來的(de)(de)有關Smith先生(sheng)產生(sheng)出(chu)的(de)(de)明確的(de)(de)需求，從(cong)上述案例(li)中也(ye)可以看出(chu)，這(zhe)家汽車經銷和服(fu)務中心(xin)針對客(ke)戶產需要一(yi)(yi)一(yi)(yi)做出(chu)了(le) 安排(pai)，最后(hou)的(de)(de)結果是他買了(le)二(er)手車并(bing)且維修了(le)他的(de)(de)車輛。汽車經銷和服(fu)務中心(xin)從(cong)中一(yi)(yi)定也(ye)獲得利潤。

請大(da)家考慮(lv)一下(xia)：在這個案例中，Smith先 生(sheng)(sheng)還(huan)會產生(sheng)(sheng)那些(xie)(xie)隱含的(de)需要？而這些(xie)(xie)活動必須讓一個組織(zhi)建立(li)內部活動（過程）來滿足？